Informática El Corte Inglés

Plantea un modelo de información avanzado sobre TIC de última generación, que garantiza una respuesta eficiente a las necesidades de los diferentes colectivos.

Informática El Corte Inglés, anuncia la ejecución de un proyecto tecnológico en el Ayuntamiento de Murcia para dotar al organismo de un Centro de Información Ciudadana avanzado sobre una plataforma TIC de última generación.

El Centro se crea con el objetivo de garantizar la eficacia en la información a una población que ya supera los 400.000 ciudadanos, un porcentaje importante de ellos de origen extranjero. Con el mismo, además, se busca optimizar los recursos del Ayuntamiento y sentar las bases para la mejora continua en los servicios al ciudadano, gracias al análisis estadístico de la información recabada.

La ejecución del proyecto se adjudicó a Informática El Corte Inglés en octubre del año 2007 por un período de dos años, ampliable a otros dos. El mismo se está llevando a cabo por el Centro Experto CRM de la consultora tecnológica sobre tecnología Microsoft Dynamics, que sirve de base para la creación de un Centro de Contacto multicanal centralizado.

Los servicios de información a ciudadanos a través de este Centro de Contracto se están prestando por profesionales de Informática El Corte Inglés ubicados en Murcia en nueve idiomas distintos y bajo la modalidad de outsourcing.

Una solución a medida del Ayuntamiento

El proyecto para la elaboración de un nuevo modelo de información a ciudadanos y para el desarrollo de la Oficina de Información al Ciudadano recayó en Informática El Corte Inglés y, concretamente, en su Centro Experto CRM por varias razones, entre ellas: la presentación de una oferta competitiva y adaptada a las necesidades del Ayuntamiento; la experiencia de la consultora tecnológica en el desarrollo de proyectos similares sobre Microsoft Dynamics y su know-how general en el diseño y desarrollo de Centros de Atención para múltiples organismos públicos y privados, sobre las más avanzadas plataformas del mercado.

Para el desarrollo de la Oficina de Información al Ciudadano del Ayuntamiento de Murcia, Informática El Corte Inglés propuso la creación de un sistema CRM basado en Microsoft Dynamics, sobre plataforma Microsoft Windows 2003 Server y con SQL Server 2005 como gestor de base de datos. Como herramienta para el diseño de informes de gestión y estadísticos se planteó, a su vez, el uso de Microsoft Reporting Services.

La infraestructura telefónica de la Oficina de Información está basada en tecnología Nortel IP, con un gestor de colas. El proyecto, asimismo, incluye el desarrollo de una Intranet documental para el Ayuntamiento, sobre la plataforma de gestión documental propia de Informática El Corte Inglés - InvesDoc.

El proyecto, paso a paso

Los servicios prestados por Informática El Corte Inglés cubrieron todos los aspectos ligados al diseño y despliegue del Centro de Contacto, desde la provisión e integración de la infraestructura tecnológica, y la implantación y despliegue de Microsoft Dynamics CRM como plataforma base de su funcionamiento, hasta la contratación y formación del personal que prestaría el servicio. Dentro de los mismos, también se llevó a cabo la localización y acondicionamiento del edificio con el fin de que el mismo respondiera a los requisitos del Ayuntamiento y la elaboración de las bases para garantizar la innovación continua en los servicios prestados.

La primera fase en el diseño del Centro fue el despliegue de los canales presencial y telefónico de atención al ciudadano, en base a una batería de servicios de los que, en una primera fase, se pondrán en marcha tres grupos: Servicios de Información General, Servicios de Quejas y Sugerencias, y el Inicio de Trámites y Solicitudes de Certificados.

El proyecto de creación de la Oficina de Información al Ciudadano implica el paso de un amplio abanico de servicios al Ciudadano a una plataforma tecnológica de última generación, con el respaldo de todo un sistema CRM avanzado. Dicho proyecto ha planteado a los equipos de gestión y desarrollo retos importantes, como la gestión del cambio o la integración de la Oficina de Atención al Ciudadano con el resto de los sistemas de información del Ayuntamiento.

En cuanto a los servicios de Quejas y Sugerencias, el equipo de la consultora ha desarrollado un aplicativo a medida sobre plataforma Microsoft Dynamics al que se migrarán los datos de los sistemas legacy del Ayuntamiento, tratando de mejorar asimismo la información de las capturas y seguimiento de las quejas.